近期，现代钢铁公司宣布，将在全公司范围内推进名为“应对投诉”的创新活动，逐步向“以客户为中心”的质量管理转变。

近年来，随着世界各国贸易保护主义蔓延，出口市场恶化，竞争加剧，加之新冠肺炎疫情的影响，主要下游行业需求低迷，为提升竞争力，现代钢铁认为有必要在全公司范围开展创新型质量管理活动。

“应对投诉”活动不仅是以关键绩效指标（KPI）为中心的质量控制和事后行动，而且是通过分析客户和市场需求，进而重新检查和改进质量管理体系，集中整个企业的力量才是关键所在。

为此，现代钢铁特别制定了三大推进战略：“以客户为中心，向生产和质量管理转变”，“激发各部门质量意识”，“以客户为中心的业务流程”。其中，具体方案包括：激发全体员工的质量意识，强化客户服务活动，推进投诉管理，改进管理流程等。

首先，为了激发全体员工的质量意识，现代钢铁特别制定了“顾客满意的第一步，从质量开始”的口号。另外，该公司在举行质量会议时，增加质量相关案例的公布和分享，在提高员工意识的同时，还计划实施奖励制度，进一步增强质量意识。

为了强化客户服务活动，现代钢铁正式实施“来访人员VOC听取计划”，倾听核心客户的意见，对投诉较多的客户，还将安排工程师陪同跟进，切实应对客户需求。此外，为了加强沟通，该公司举办非面对面的视频会议，实时确认顾客的投诉和索赔要求。

在投诉管理方面，现代钢铁计划在业绩管理指标中新设“客户质量满意度管理指标”，尽量减少客户的不满。不仅如此，该公司还细化了客户满意度调查项目，使各部门能够改善不足的事项。在改进管理流程方面，现代钢铁从订单到发货，改善公司内部流程，确保各部门反映客户的需求，通过各部门协作实现应对客户流程一体化。

现代钢铁将在2021年全年开展“应对投诉”活动，并于年底与全体员工分享相关成果。现代钢铁力求通过开展这一活动，克服暂时的经营危机，引领全球钢铁市场。

（君子）